Autor: admin

Guerra, lucha, problema, disputa, enfrentamiento, pelea…, son los términos más utilizados cuando preguntas a alguien que significa para él ese término. Sin embargo, si reflexionamos sobre lo que ocurre cuando alguien se opone a lo que pensamos; es decir, entramos en conflicto, lo que descubriremos es que esa acción es un acicate extraordinario para la reflexión. Es casi imposible que, frente a un “ataque” a lo que pensamos o creemos, nos quedemos impasibles. Lo normal es que, en esa situación, nuestro cerebro se ponga en funcionamiento para buscar los argumentos necesarios que defiendan nuestra posición y desmontar las tesis contrarias o, ¡puede ser!, se inicie una reflexión que nos haga comprender que debemos cambiar de opinión o pensamiento. En todo caso, lo que es seguro es que nuestra cabeza comenzará a cavilar sobre ello. En consecuencia, podemos afirmar que encontrarnos frente a una situación que intenta desmontar o poner en cuestión nuestras creencias, paradigmas o pensamientos nos induce necesariamente a la reflexión.
La pregunta que deberíamos hacernos es si es posible avanzar sin que nadie nos cuestione esas creencias, paradigmas, etc. Al menos, podemos afirmar, después de lo expuesto, que sería mucho más difícil. Por consiguiente, si aceptamos que el conflicto genera reflexión, estamos considerando que el mismo constituye algo positivo, pues nos ayuda a avanzar.
¿Cómo es posible entonces que la mayoría de las personas utilicen la acepción más negativa de esta palabra para su definición? Con seguridad, es debido a que, muchas veces, el conflicto desemboca en un enfrentamiento de consecuencias dolorosas. Lo que no nos damos cuenta es que eso no se debe al conflicto en si mismo sino a la Gestión que hacemos para resolverlo. Dicho de otra forma, lo malo no es tener conflictos, el problema está en que no sabemos salir constructivamente de los mismos, lo que desemboca en situaciones no solo desagradables sino peligrosas.
¿Qué podemos hacer? ¿Qué debemos tener en cuenta si queremos gestionar positivamente los conflictos?
Lo primero que tenemos que aceptar es que nacemos, vivimos y morimos en conflicto. Es imposible no tenerlos y no enfrentarnos a ellos. Ninguna relación humana está exenta de conflictos, pues en el instante en que empezamos a relacionarnos se producen diferencias en casi todos los ámbitos; serán más grandes o más pequeñas, pero lo que es imposible es que podamos estar de acuerdo en todo. Por eso, cuando alguien nos diga que en su pareja, grupo, empresa, etc., no tienen conflictos podemos garantizar que está mintiendo… O es que entre ellos no se dirigen la palabra.
El segundo tema a considerar, y con seguridad uno de los problema graves en la gestión de las diferencias, es la existencia de una serie de sesgos mentales que nos impiden observar la realidad con la nitidez necesaria.
Sesgo de Razón: Tendencia natural a considerar mis argumentos como los únicos ciertos; y equivocados o absurdos los contrarios. Su expresión típica es: “Yo tengo razón, tú estás equivocado”. Cambiar esta frase por “Yo tengo mis razones y tú tienes tus razones” nos ayuda a contra-restarlo.
Sesgo de Información: Aquel que se produce como consecuencia de tener información completa sobre aquello que se refiere a nosotros y tan solo un subconjunto de la información referente a los demás. Quizá un ejemplo nos ayude a comprenderlo mejor. Varias investigaciones demuestran que, cuando a una pareja se le pide que enumere, sin la opinión del otro, las aportaciones que hace cada uno en su convivencia habitual, el resultado medio es que cada miembro de la pareja enumera como suyas casi el doble de aportaciones que las que le asigna al otro.
Sesgo de Perspectiva: Es aquel por el que mi marco de referencia lo convierto en marco de referencia universal. Para comprenderlo basta con analizar lo que ocurre en muchas ocasiones cuando regalamos algo a otra persona. Inconscientemente nos preguntamos ¿cómo me sentiría yo si me regalasen esto? Si a mí me hace ilusión recibir ese regalo… Es evidente que al otro también. Dicho de otra forma “uno solo ve lo que está preparado para ver”.
El problema de estar prisioneros de dichos sesgos es que los conflictos los convertimos en batallas emocionales de las que es muy difícil, por no decir imposible, salir.
Por eso, cuando alguien nos enfrente a planteamientos con los que no estamos de acuerdo intentemos mirar por encima de la tapia que nos impide observar la verdadera naturaleza de esa diferencia. Las personas inteligentes son capaces de gestionar los conflictos con las armas que proporciona la razón y no con aquellas que producen heridas.
Negociar, sin duda, es el arma perfecta para aprovechar la oportunidad que nos brindan los conflictos de avanzar y mejorar.
Juan Mateo

Si algo es una evidencia demostrable es que nunca un cliente busca solo el precio, pues si fuese así (¡qué solo buscase precio!) le daría igual lo que le entregásemos. Dicho de otra forma, podríamos vender cualquier cosa, ¡por muy inútil, absurda o falsa que fuera!, con tal de que se considerase barata; todos sabemos que no es así.

Sin duda, vivimos y viviremos en la era del “Low Cost” pero eso no significa que no podamos defender nuestros precios y nuestro margen.
Antes de continuar, advierto que parto de la base de que en un par de folios es imposible demostrar todo aquello que conlleva la Defensa del Precio, tan solo quiero dejar en la incubadora, ¡para que crezca!, una pequeña demostración de la falsedad de este argumento.

En primer lugar, si algo he aprendido en muchos años de labor comercial es que NO todos los clientes son MIS clientes. Dicho de otra forma, que con aquellos que pretenden comprar por debajo del valor que asigno a mis productos y servicios lo mejor que puedo hacer es alejarlos de mi cartera y no dedicarles ni esfuerzo, ni recursos. El problema que he visto en muchas empresas es que esa segmentación no está ni realizada, ni suficientemente explicada, por lo que la fuerza de ventas da por hecho que TODOS son clientes potenciales. Craso error. Responder a la pregunta de quién es, ¡de verdad!, mi cliente es un elemento estratégico de primer nivel y en esa definición, el margen de beneficios es una “línea roja” básica.

En segundo lugar, pocas veces se encuentra a profesionales capaces de determinar cuál es la ventaja competitiva que les hace únicos frente a CADA cliente. Jack Welch (Ex-CEO de GE) dijo que “si no tienes una ventaja competitiva, no compitas”. Quizá, deberíamos reconstruir esa frase y decir: “Si no tienes una ventaja competitiva: ¡Créala!”. El problema, es que las Redes Comerciales suponen que las ventajas competitivas se crean en los despachos de los expertos en marketing, sin darse cuenta que los verdaderos creadores de las mismas son ellos mismos; cada uno de los vendedores en su relación con cada cliente.

Hoy es muy difícil, por no decir imposible, mantener ventajas competitivas únicas en el tiempo, pues casi siempre se pueden imitar las características de los productos o servicios que existen en el mercado. Sin embargo, muy pocas veces se aprovecha la información que dimana de cada relación comercial y que nos proporciona la exactitud de aquello que cada cliente valora y que se convierte en la verdadera y única ventaja competitiva.

Son pocas las personas que teniendo la responsabilidad de la venta; del “cara a cara” con el cliente, están formadas para escuchar y entender a su cliente, de forma que puedan descubrir qué valora y, a partir de ahí, crear una solución “ad hoc” que le proporcione una situación privilegiada de Negociación.

Tercero. Casi siempre lo más importante, y por tanto lo que más se valora, no reside en lo tangible, sino en aquellas cosas que difícilmente se ven, se tocan o se muestran. En una negociación, comercial o no, llegar a un acuerdo sobre “lo que se ve o se toca” es casi siempre alcanzable. Sin embargo, lo que marca realmente la posibilidad de un acuerdo  está oculto en aquello que ni se ve, ni se toca. Dicho de otra forma, nuestra Propuesta de Valor no estará completa sino se han tenido en cuenta y se han valorado adecuadamente los Intangibles. ¿Cuánto vale la confianza? ¿Cuánto vale el asesoramiento? ¿Cuánto vale el sentimiento de pertenencia? ¿Cuánto vale lo que se siente al poseer eso que deseamos? En definitiva, ¿cuánto valen los intangibles?

Se paga por lo que se ve… ¡Y por lo que se siente!

Por último, el precio nunca lo baja un cliente, pues no es una decisión que pueda imponernos. Nosotros decidimos si aceptamos o no. Y eso, en gran medida, depende, entre otras cosas, de todo lo anterior.
En definitiva, es el conjunto de la empresa quien debe de estar implicada en construir una buena Defensa del Precio, o dicho de otra forma de Defender nuestro Margen, y para eso no encuentro mejor herramienta que un proceso formativo que ayude a construir ese proceso y a incorporar buenas metodologías y herramientas de Negociación.
En este ámbito se hace más cierta, si cabe, aquella famosa frase que Anita Roddick (fundadora de The Body Shop) le dijo a uno de sus directivos: “Si crees que la formación es cara; prueba con la ignorancia“

En la novela El Gatopardo, escrita por Giuseppe Tomás di Lampedusa (que después llevó magistralmente al cine Visconti en 1963) el personaje llamado Tancredi (interpretado por Alain Delon en la película) le dice a su tío Fabrizio: “Si queremos que todo siga como está, necesitamos que todo cambie”
En ciencias políticas se ha llamado a este pensamiento “gatopardismo” o “lampedusianismo” cuya máxima sería:
“Cambiemos todo para que nada cambie”
No expongo aquí esta cita para comentar el gran cinismo que encierra si la leemos en el contexto de la obra, sino para realizar una reflexión que, dados los tiempos que corren, me parece oportuna. Intentaré explicarme.
Estoy convencido de que el concepto de Beneficio, entendido este como la ganancia económica que tenemos gracias a la realización de nuestros proyectos, ideas, obras, empresas, etc., es algo insustituible; por ahora nadie me ha presentado un concepto sustitutivo que me convenza. O mi esfuerzo y mi sacrificio me da una “renta” o lo más probable es que no lo haga.

Sin embargo, creo que el problema no está ahí; el problema está en quienes se han apropiado del mismo como bandera y lo utilizan para sus intereses político / económicos, amedrentando a muchas personas sobre la certeza de que si estuviesen otros en el poder este concepto desaparecería. Lo que no explican, es que la gran mentira que plantean esconde que, si ellos siguen, nadie controlará si ese beneficio es ético o no. Es decir, nos atemorizan con que vienen los malos para hacer ellos lo que quieran con los controles que ellos mismos diseñan. Pues bien, el concepto de Beneficio es un bien que poseemos todos aquellos que creemos en el esfuerzo y, por ende, en su recompensa. Ni he creído, ni creo, ni voy a creer nunca en la papanatada que pretenden las ideas comunistas a este respecto. Son, han sido y serán siempre un estrepitoso fracaso. Pero no estoy dispuesto a que una serie de perfectos ambiciosos desmedidos jueguen con algo tan importante como este concepto y su influencia en el desarrollo de ideologías que defienden el libre mercado, la competencia y… ¡LA ÉTICA DE LA RECOMPENSA!.
Soy de derechas (por si alguien tiene alguna duda) y no puedo soportar que los niños pasen hambre, que los enfermos no sean atendidos por no tener dinero, que la justicia no sea igual para todos, que a la Universidad no puedan acceder aquellos que por méritos lo merezcan, que los ancianos no estén protegidos… ¿Quieren que siga? Estoy seguro que todos aquellos que nos definimos de derechas estaremos de acuerdo con detestar esas situaciones y buscar todas las soluciones posibles para que no se produzcan. Así que no me vengan “progresistas” de tres al cuarto para darme lecciones en ese sentido.
Crear riqueza, empleo y, en consecuencia, pagar impuestos que permitan lo anterior será posible si existe el Beneficio como concepto y elevamos a la categoría que se merecen a los empresarios (estoy hablando del dueño del bar de la esquina, del del taller, del de la tienda, de de la PYME de cualquier sector y de los grandes empresarios) pero para ello, todo el mundo debe estar convencido que hay un sistema que se instala gracias a que existe la recompensa al esfuerzo, al sacrificio, al riesgo de fracasar, de arruinarte, etc.

Lo que tenemos que cambiar para que nada cambie (nada cambie = Beneficio) es la Ética de la Recompensa. Silenciemos a quienes nos inducen a pensar que tienen la custodia de este Grial, o a quienes pretenden destrozarlo, pues de ello depende que cambiemos muchos de los valores que deben de definir la ecuación de la Recompensa, de forma que el resultado siga siendo la obtención del Beneficio.

Se puede ganar el Campeonato del Mundo del fútbol con un resultado de 4-0; no hace falta marcar 20 goles. ¿Me explico?